【短期大学部】「もっと公共交通機関を利用してもらうには?」をテーマに討論しました(伊藤プロジェクト)

実施日 11月28日(金)2限目

 豊橋鉄道の梅村様をお迎えしての「もっと公共交通機関を利用してもらうには?」というタイトルで討論をしました。

 「本数を増やしてほしい」「乗り換えを短く」「定期券をもっと安く」「ポイントが付けばいい」など様々な意見が出ました。その意見に対して梅村さまから解答をいただき、さながら新入社員たちの研修会議のようになりました。

 また、最後に梅村様から、「お客様相談室」にかかる電話の意見は、不便さを感じている怒りから生まれると教わりました。お客様が社員に何かを怒りをぶつけてくるとき、それは「何か不便さに怒っている」ときであると。そのお客様から怒りを伺い、いかにしてお客様が「どんなことに怒っているのか?」また、その怒りはどんな不便さから生じるものなのか、つまり原因は何なのかまでしっかり聞くことが大事であることを説明されました。そして組織に入ったら自分で判断して解答するのではなく、答えのできる人に交替をしてもらう事の大切さと難しさを語ってくださいました。

 特に対応する人が代わるという事はお客様を待たせるという事なので、そこでお客様を怒らせないようにすることがポイントであると。

 学校ではなかなか学べないことを教えていただきました。

 

【プロジェクト紹介】